Komponenten

Das Web-Portal ist die zentrale Komponente des CRSM, in der alle Fäden zusammenlaufen. Hier sieht der Servicemitarbeiter anstehende Servicearbeiten und kann entsprechend aktiv werden. Der Administrator legt Anlagenverbindungen an, kümmert sich um die Rechtevergabe an Mitarbeiter und behält die Übersicht über das gesamte System. Das CRSM-Portal ist weltweit zugänglich, egal ob die Mitarbeiter aus dem Intranet des Unternehmens oder mobil aus dem Internet zugreifen.

Das in CRSM integrierte, automatische Verbindungs- und Rechtemanagement regelt völlig transparent den Zugriff eines Servicetechnikers zur Anlage, Maschine oder Komponente. Ohne Firewall-Kenntnisse lassen sich komplexe Regeln konfigurieren:

• Individuelle Rechte pro Servicetechniker und Anlage, Maschine und Komponente
• Verbindungsaufbau und Zugriff ist nur mit einem aktiven Ticket möglich (bei Verwendung eines Ticketsystems)
• Zentraler, serverseitiger Verbindungsauf- und -abbau
• Servicetechniker benötigen keine Kenntnis über Verbindungsaufbau
• Verschieden Optionen des Verbindungsauf- und -abbaus (zum Beispiel Modem, ISDN, DSL)

Das System basiert auf dem Grundsatz, keinen unberechtigten Zugriff zuzulassen – sei es durch einen Angriff oder durch falsch konfigurierte Komponenten. So schützt es sowohl den Kunden als auch Ihr eigenes Netz.

• Hoch verschlüsselte Verbindungen
• Zentrale Rechtekontrolle durch CRSM
• Nutzung des Systems durch Schlüssel geschützt
• Anlagen-, Maschinen- und Komponentenzugang durch Schlüssel geschützt
• Temporäre und dauerhafte Schlüsselsperre
• Servicezugänge funktionieren nur mit aktivem Ticket, das jederzeit entzogen werden kann (bei Verwendung eines Ticketsystems)
• Vorgangs- und Arbeitszeiten werden automatisch protokolliert

Mit der Verwaltungsoberfläche des CRSM-Portals pflegt der Administrator die Stammdaten, konfiguriert neue Remote-Service-Gateways oder unterstützt Servicetechniker mit automatisierten Verbindungen.

• Verwaltung von Stammdaten für Anlagen, Maschinen und deren Komponenten
• Verwaltung von Servicetechnikern und Gruppen
• Flexibel anpassbares Benachrichtigungs- und Eskalationssystem
• Zentrale Verwaltung der RSGW- und RSCC-Konfigurationen
• Automatischer Update-Mechanismus für RSGW- und RSCC-Konfigurationen (mit Fallback)
• Einfaches, detailliertes Rechtemanagement
• Entzug des Servicevorfalls (Tickets) durch den Administrator
• Zugriffssperrung von Anlagen, Maschinen, Komponenten und / oder Servicetechnikern
• Flexibles Reporting und Controlling
• Fehlermanagement

Die Anbindung an Ticketsysteme über ein CRSM-Modul vervielfacht die Leistungsfähigkeit des Gesamtsystems. Mit der Anbindung stehen dem CRSM und damit den Servicetechnikern alle Möglichkeiten des Ticketsystems offen. CRSM passt sich an den dort konfigurierten Workflow an. Je nach Konfiguration ergibt sich ein wesentlicher Mehrwert.

• Tickets nach ITIL-Richtlinie
• Automatische Benachrichtigung (via Mail, SMS u. a.)
• Transparenz über den Auftragsstatus
• Definierbare Reaktionszeiten mit Eskalationsmöglichkeit
• Automatische Anzeige von Anlagen- und Maschinen-Informationen
• Fernwartung nur mit einem aktiven Ticket
• Gleichzeitiges Bearbeiten eines Servicefalls durch Ticket-Teilung möglich
• Automatische Servicezeiterfassung und Rechnungsstellung

Der Service Desk ist Teil des Ticketsystems und eng mit diesem verknüpft. Er stellt die Informationen der Anlagen und der darin enthaltenen Maschinen und Komponenten für das Gesamtsystem bereit.

• Vollständig detaillierte Abbildung von Anlagen, Maschinen und Komponenten
• Serviceverträge mit Lauf- und Reaktionszeiten einsehbar
• Service-Historie nachvollziehbar
• Suchmasken für ähnliche Servicefälle
• Automatische Servicezeitauswertungen und -verrechnung

Ein Fernwartungszugang ist nur so sicher wie sein schwächstes Glied. Deshalb bietet CRSM die Möglichkeit, mehrere Einwahlserver als Einheit zu betreiben. Bei Ausfällen wird so der Zugang zu Anlagen sichergestellt. Die betroffenen Anlagen verbinden sich einfach automatisch zum nächsten verfügbaren Server. Selbstverständlich ist dieser Fallback vollständig konfigurierbar.

• Server im Rechenzentrum oder weltweit verteilt
• Automatischer Datenabgleich
• Völlige Freiheit für Anlagen und Techniker bei der Wahl des Servers
• Automatischer Fallback bei Serverausfall